您现在的位置:主页 > 万特电气股份 >

山东联通聚焦12345热线问题提升服务能力

发布日期:2022-05-09 10:40   来源:未知   阅读:

  近日,中国联通山东威海分公司对今年1至8月12345热线问题进行专项分析,从市场营销、网络支撑、服务管理三方面制订整改措施。

  对市场营销方面存在的问题,威海联通进一步明确政策规则及业务办理流程,找准问题堵点,借助流程治理等方式进行修订、优化。严格做好业务培训考试,进一步规范营销管理,通过实地检查、暗访、回访验证、系统验证、数据验证等方式跟踪整改,提升落地效果。

  对网络支撑方面存在的问题,威海联通主动畅通渠道,发挥工作群作用,快速处理线上问题,及时更新客服知识库口径,以有效答复进一步提升客户感知度。同时,威海联通重点做好无线信号优化,解决覆盖盲点弱点问题,强化网络设备维护,降低故障率。不断推进网业服协同,优化产品和业务规则,提升宽带服务能力,优化装机考核指标。

  对客户服务方面存在的问题,威海联通加强工单闭环管理,对问题处理实行全过程跟踪。对反馈问题接单后立即着手处理,在72小时内(省级48小时内)将问题妥善解决。同时,赋权一线客服投诉处理退费额度、简化流程,对有争议的问题第一时间处理,全面提升客户满意度。